民航资源网2009年2月19日消息：2009年2月18日广州消息：今天，继2007年后再次获得中国民用航空局（civil aviation administration of china，简称“民航局”）“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”的中国南方航空股份有限公司（china southern airlines company limited，简称“南航”），在广州召开“2008品牌服务年”总结表彰暨“2009品牌服务提升年”动员大会，正式揭开2009年南航着力打造一流航空公司服务品牌的序幕。国务院国有资产监督管理委员会（state-owned assets supervision and administration，简称“国资委”）综合局副局长刘源、国资委综合局副处长陆斌、中国南方航空集团公司（china southern airlines group corporation，简称“南航集团”）总经理司献民、党组书记李文新、南航股份公司总经理谭万庚、党委书记张子芳、工会主席陈振友等领导出席了本次大会。
“2008品牌服务年”成绩斐然
2008年是南航着力展开服务品牌建设的第一年，也是服务工作备受考验的一年。2008年南航着力打造高端、地面、空中、中转四个服务品牌，一批优质服务产品逐渐显现品牌效应。虽深受2008年年初华南地区冰雪灾害的影响，南航航班正常率依然维持国内领先水平，达到了83.22%。“正点奥运”行动期间，南航在北京、青岛、上海、沈阳、秦皇岛、香港等奥运举办城市的航班正常率达到了93.4%，位列中国各航空公司之首。南航高端旅客服务系统实现了对高端旅客一对一的个性化服务，明珠会员乘机比增长56%，两舱旅客中明珠会员所占比例较去年同比增长47%；南航自助值机服务已覆盖国内14个城市，网上值机覆盖28个国内机场和香港、吉隆坡2个国际地区站点，自助值机用量比2007年增长了3倍，网上值机增长了42%；“客舱革命”活动中，南航成为国内首家在两舱推出pmd便携式娱乐设备和推出“空中酒窖”，为两舱客人带来更为个性化的服务。
图2：中国南方航空集团公司总经理、中国南方航空股份有限公司董事长司献民在大会上发表讲话。摄影：罗广泰
中国民航平均每3个旅客就有1个选择南航，2008年南航承运旅客5824万人次，客运量连续30年居国内各航空公司之首， 成为客运量亚洲亚洲第一、世界第四的航空公司。继2007年后，南航再度获得民航局“旅客话民航”年度服务最高奖——“用户满意优质奖”。一年来的持续努力，使公司服务赢得了越来越多的认可和赞誉。2008年南航被国际着名的《全球旅行者》杂志评为“中国最佳航空公司”。
南航将着力打造一流航空公司服务品牌
2009年，南航将围绕“两舱个性化，普通舱标准化”，强化全员服务营销理念，以高端、地面、空中、中转四大服务品牌建设为核心，提升南航服务品牌影响力，打造一流航空公司服务品牌。
差异化、个性化打造高端服务
南航将在所有航班两舱推出“空中酒窖”；在2小时以上的国内航班两舱使用先进的便携数码娱乐产品（pmd），提供15个频道的节目选择，丰富两舱娱乐节目；在部分国际远程航线，启动机上互联网服务；按季发布机上餐谱，同时在穗、深、京、沪往返航班上全面开通两舱网上订餐功能。营销、地面服务人员即时了解两舱旅客的喜好并录入高端旅客服务系统，机组人员可根据系统提示为旅客提供个性化服务。
便捷高效的地面服务
南航将继续加快地面服务电子化进程，旅客可通过更简化的程序来办理网上值机、机场自助值机以及电子客票变更、签转、升舱等；南航将在机场增设补交运行李柜台，晚到旅客快速值机专用柜台，使旅客在最短的时间内办完登记手续；推广行李查询系统，完善不正常行李网上查询服务，提供旅客网上自助查询服务；在航空出现不正常情况时，第一时间向旅客通报航班信息，保证旅客的知情权，并提供完善的后续服务；制定无伴儿童、老人等特殊旅客服务标准和流程，使服务更加人性化。
视、听、味三重享受延续空中服务品牌
南航将融合特色服务文化，采用精致布料和精美设计，推出能够诠释南航品牌形象的椅套装饰，打造舒适、整洁的客舱环境；进一步完善机上视听娱乐节目方案，充实“南航空中影院”节目库，对国际远程航线试行网上按季度发布“南航空中影院”节目单，方便旅客提前查阅；成立航空美食专家评判小组研究特色中餐，让客舱配餐既能体现航线特色又能照顾乘客的特殊需求；机上将为旅客提供丰富的报刊选择，增加了英文类报刊以满足国际旅客的需要。
保效率、重质量提高中转服务
南航将开通网上中转服务功能，同时利用网络优势，全面推广一票到底中转服务，缩短旅客转机时间；设置专用中转旅客休息区，安排好旅客的休息和娱乐，提供转机旅客行李代管、过夜中转免费住宿等服务；建立中转常旅客数据库，对转机达到一定次数的旅客派发中转常客服务卡，专人提供转机服务。
南航股份公司总经理谭万庚在动员大会上说，品牌服务是服务企业的永恒追求，更是服务企业生存与发展的关键，南航将以“创建国内航空服务一流、与国际主流航空公司接轨”的品牌服务为目标，努力提升服务质量，全力推进南航长足发展。